Boucherville.ca, plus qu’une belle vitrine, une plateforme performante et connectée aux besoins des citoyens!

L’ancien site web de la Ville de Boucherville était désuet et suscitait une insatisfaction généralisée. Les problèmes s’y rattachant empêchaient la Ville d’atteindre ses objectifs reliés au service client et altéraient la perception des citoyens quant à la qualité et l’étendue des services municipaux.

La démarche de refonte du site web visait un public primaire (résidents propriétaires et familles) et reposait sur deux objectifs généraux à atteindre dans l’année suivant la mise en ligne : un niveau de satisfaction des résidents d’au moins 75 % quant à leur capacité à trouver l’information sur le site et la réduction d’au moins 10 % des appels au service à la clientèle.  

Un travail minutieux de recherche et d’analyse a d’abord guidé la phase de conception. L’analyse des comportements, des données d’utilisation et des cartes de chaleur a fait ressortir les attentes, les tendances d’utilisation et les interactions des utilisateurs avec le site.

Le projet de refonte a été mis en place de manière collective, en impliquant le personnel de la Ville à chacune des étapes : recherche, analyse, réflexion, rédaction, développement des fonctionnalités, tests, etc. Cette approche inclusive prenant en compte les processus, les habitudes et les objectifs de chacun avait pour but de favoriser l’adoption de ce nouvel outil de travail.

Un comité de rédaction inter-directions s’est réuni chaque semaine durant un an et demi afin d’assurer une direction commune et d’échanger sur les objectifs, l’approche rédactionnelle, les enjeux et les meilleures pratiques. Sachant que 50 % des Québécois éprouvent de la difficulté à lire et que la capacité de lecture diminue en ligne et avec l’âge, l’usage de mots simples et courants, de phrases actives et courtes ainsi que de paragraphes concis a été privilégié pour la réécriture des contenus. Moins d’un an après sa mise en ligne, on peut dire que c’est mission accomplie : Boucherville.ca note une hausse des visites de 31 %, une réduction du nombre d’appels de 30 % et un taux de satisfaction des utilisateurs de 82 % !

Partenaire du prix : Ministère de la Cybersécurité et du Numérique