Bureau Info-Chantier, construire la Ville en étant proactif et bienveillant

Aménager ou réaménager nos villes vient avec son lot de conséquences : rues entravées ou fermées, coupures d’eau ou d’électricité, modification des trajets de transport en commun ou à l’horaire de cueillette des matières résiduelles, pour ne nommer que celles-ci. Même si les travaux sont planifiés, et malgré des efforts de communication et de diffusion, les citoyens et les commerces écopent parfois.

Préoccupée et sensible aux multiples problèmes soulevés, la Ville de Québec a d’abord mis en place en 2020 un projet-pilote consistant à déployer une équipe dédiée à l’accompagnement des citoyens et des commerçants sur deux chantiers majeurs. Le Bureau Info-Chantier invitait les gens à venir en apprendre davantage sur les travaux et recueillait leurs besoins et attentes. Malgré des retombées importantes et des commentaires positifs, l’expérience a démontré que ce modèle ne permettait pas de rejoindre l’ensemble des clientèles touchées par les chantiers.

À l’été 2022, la Ville a déployé une brigade mobile d’agents de service à la clientèle. Agile et réactive, cette brigade se rend chez les citoyens, sur leur lieu de travail et aux abords des chantiers pour observer et discuter de leurs préoccupations. Cette façon de faire permet de joindre un plus grand nombre de citoyens, dont les clientèles à mobilité réduite. La formule réduit également le temps de déplacement des citoyens et évite aux entrepreneurs de fermer leur commerce. De plus, le projet représente des économies importantes en ressources matérielles et en coûts d’opération puisqu’on évite la location et l’aménagement de locaux. En 2022, pour plus de 12 000 portes touchées par un chantier, les agents Info-Chantier ont mené près de 4 000 interactions avec les citoyens, dont la moitié de façon proactive. Des 2 000 demandes citoyennes, seulement 0,25 % d’entre elles se sont avérées être des plaintes. La formule est maintenant rodée : à l’été 2023, plus de 40 chantiers sont ainsi suivis!

Partenaire du prix : Ministère des Affaires municipales et de l’Habitation