Résumé

Des demandes qui vont droit au but

Un centre intégré de santé et de services sociaux a fait le ménage dans ses dédales administratifs. Depuis, la patientèle accède aux services 30 % plus rapidement. Et tout le monde y gagne!

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Quand on a besoin d’aide, on ne devrait pas avoir à suivre un parcours compliqué pour en trouver. Surtout lorsqu’il s’agit de soins de proximité. Soutien à domicile, inquiétudes médicales, violence conjugale, troubles psychologiques, difficultés adolescentes… Dans ces cas, les services de première ligne sont vitaux, mais souvent laborieux à obtenir.

« Nos usagers en avaient assez de répéter la même histoire à chaque intervenant avant d’aboutir à la bonne ressource », relate Caroline Delisle, adjointe à la directrice générale adjointe au Centre intégré de santé et de services sociaux de Laval. « Nous qui travaillons pour leur bien-être, nous nous sommes dit qu’il fallait faire quelque chose. »

Le CISSS s’est alors posé une question. À quoi ressemblerait une expérience parfaite entre ses murs? Réponse : chaque demande serait dirigée à l’endroit approprié du premier coup. Sans dédale, sans doublon, sans délai.

L’organisation s’est aussitôt attelée à cet ambitieux défi. Durant 30 mois, de janvier 2017 à décembre 2019, une équipe consacrée au projet a géré de nombreux chantiers. D’abord, elle a réuni les accès aux services de proximité. « Les demandes provenaient de 41 portes différentes : accueil, directions, guichets, programmes, groupes d’entraide, etc. Chacune avait ses façons de faire et ses formulaires. Nous les avons rassemblées en deux points d’entrée coordonnés. »

Ensuite, le collectif a développé des outils d’évaluation des requêtes. Sur la base d’algorithmes et de données harmonisées, un questionnaire cerne les besoins de l’usager ou de l’usagère afin de l’aiguiller vers le bon endroit. La personne qui sollicite un service n’a donc plus à consulter de spécialiste pour être orientée. « C’est l’ingrédient essentiel de notre métamorphose, et ce qui fait qu’elle est unique. C’est aussi ce qui a demandé la plus grande transformation dans nos manières de voir et d’agir. Mais le jeu en valait la chandelle. »

Pour instaurer ce projet novateur, l’équipe a dû former plus de 600 membres du personnel dans les programmes visés. Eux-mêmes ont dû adapter leurs pratiques sans tarder afin de le concrétiser. Ces gens s’occupent d’une multitude de personnes : jeunes, âgées, atteintes d’un handicap ou d’une déficience intellectuelle, etc.

Quant aux résultats, ils s’avèrent probants. Le délai moyen de prise en charge s’est réduit de 30 %. Le nombre d’évaluations avant le premier service médical ou psychosocial a diminué de 75 %. Et 80 % des dossiers sont acheminés au bon endroit du premier coup!

Sans compter une récolte de commentaires positifs. Dans un sondage, la patientèle a déclaré un taux de satisfaction très élevé. La nouvelle approche a fait l’objet de plusieurs présentations. Reconnue comme prometteuse par le ministère de la Santé et des Services sociaux, elle pourrait bien essaimer dans d’autres organisations du domaine.

Au CISSS de Laval, les responsables n’ont pas l’intention de s’assoir sur leurs lauriers. Pour maintenir ces bons résultats, ils comptent intégrer au processus d’autres programmes qui s’ajouteront à l’offre actuelle. Impossible désormais de faire autrement. « Une meilleure coordination, ça mobilise nos équipes, conclut Caroline Delisle. Et la nomination au prix Santé et services sociaux vient mettre des étoiles dans leurs yeux! »