Des réponses en un temps, un mouvement!
À Laval, un nouveau système informatique dirige les requêtes citoyennes aux endroits appropriés. Un dialogue amélioré qui accroît le taux de satisfaction de la population.
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À qui dois-je signaler un nid de poule? Comment puis-je remplacer mon bac de recyclage? Où consulter l’offre en loisirs? La Ville de Laval reçoit plus de 200 000 requêtes en tout genre par année. Jusqu’à récemment, elle trouvait complexe d’y répondre. « Dédoublement des demandes, chaînes de courriels, ping-pong entre nos 23 bureaux de service : c’était les 12 travaux d’Astérix », illustre Annie Thibodeau, chef en intégration de programme.
Il était temps de révolutionner ce système, vieux de 50 ans! En 2016, une équipe d’une quinzaine de personnes, dont Mme Thibodeau, s’y est engagée. Elle a commencé par consulter le personnel de la Ville et la population.
« À la lumière des besoins exprimés, nous avons rêvé grand. Nous avons agi pour offrir un service exemplaire aux gens : des réponses rapides, justes et personnalisées, avec un suivi en temps réel. »
La Ville a opéré ce virage en se dotant d’un système informatique multiplateforme. Cet outil de gestion de la relation client lui permet de veiller sur chaque demande depuis son dépôt jusqu’à sa résolution. Ce qui fait sa force? Il comporte une variété de points de contact.
Le public peut passer par la ligne 311, le site mondossier.laval.ca, le comptoir d’accueil ou une application mobile. Les demandes sont ensuite centralisées dans un guichet unique. Un algorithme hautement performant les oriente au bon endroit, où elles sont traitées en collaboration avec tous les services de la municipalité. Plus encore, le site permet de se renseigner en temps réel sur le statut de son affaire. Il peut même envoyer des messages.
La création de ce système novateur, implanté en mars 2020, a exigé trois ans et demi d’efforts rigoureux. Environ 700 membres du personnel de la Ville ont travaillé à sa mise en œuvre. Aujourd’hui, environ 90 % des demandes sont aiguillées au bon endroit du premier coup, et les tests d’utilisation suscitent des commentaires très positifs. Seulement 1,3 % des requêtes débouchent sur une plainte, contre 5 % auparavant.
La transparence dans le traitement des dossiers contribue à renforcer le lien de confiance qui unit les 442 648 citoyens et citoyennes de Laval à leur administration municipale. Les effectifs et gestionnaires de la Ville bénéficient aussi de cette avancée qui facilite le suivi des échanges avec la population. Détail inusité : un portail permet aux personnes élues de consulter les requêtes des gens qui ont consenti à rendre publique leur démarche, voire d’y ajouter une note!
Cette métamorphose attire l’attention d’autres collectivités. Entre autres, Laval a signé une entente de partage d’expertise avec la Ville de Lévis en avril 2021.
Le projet Requêtes citoyennes a remporté plusieurs distinctions, dont Excellence 2020 – Défi municipal, du Réseau de l’informatique municipale du Québec. La nomination au prix Initiatives numériques ajoute à ces honneurs. « Nous sommes emballés d’être finalistes, confie Annie Thibodeau. Cela montre bien la force de collaboration de notre équipe, à la base de ce projet dont nous sommes très fiers. »
Partenaire du prix Initiatives numériques : Secrétariat du Conseil du trésor