Simplification du parcours client des liquidateurs de succession

Le règlement d’une succession après le décès d’un proche est complexe. Bien souvent, la personne désignée comme liquidateur a peu de connaissances des différentes étapes ainsi qu’en fiscalité. De plus, elle doit assurer ce rôle même si le moment pour le faire n’est pas l’idéal pour elle. Pour soutenir ces personnes, Revenu Québec a pris l’initiative de simplifier leur parcours. Les processus ont donc été revus afin de les accompagner dans leurs démarches, les informer des délais et des obligations, limiter les preuves à fournir et diminuer les délais de traitement des documents.  

Pour mettre en place ce parcours, l’organisation a consulté des liquidateurs de succession issus de son propre personnel. Cette méthode de consultation innovante, peu coûteuse et efficiente en matière de temps, a permis d’élaborer des solutions répondant réellement à la clientèle. De plus, plusieurs partenaires externes comme des comptables et des notaires ont été consultés afin de bonifier la compréhension des enjeux vécus par les liquidateurs de succession.

Un aide-mémoire a été conçu pour rappeler les étapes clés du parcours. En 2023, plus de 70 000 personnes ont reçu ce document, qui est aussi disponible en ligne. Tous les documents et formulaires ont été regroupés dans une même section du site web. Lorsque le liquidateur s’inscrit, il reçoit automatiquement un rappel des échéances de même qu’une confirmation de la réception des documents obligatoires à transmettre.

Plusieurs étapes se font maintenant automatiquement. Par exemple, la preuve de décès n’a plus à être transmise par le liquidateur, car c’est le Directeur de l’état civil qui en a la charge et le crédit d’impôt pour solidarité est automatiquement transféré au conjoint survivant. Depuis cette simplification, le personnel de Revenu Québec a constaté une diminution de 46 % du nombre de documents manquants lors de l’inscription d’un liquidateur de succession, ce qui signifie que les liquidateurs comprennent mieux la démarche. Ils peuvent ainsi la compléter plus rapidement et y consacrer moins de leur temps.

Partenaire du prix : Services Québec