Services aux citoyens : répondre aux attentes malgré les contraintes

Ayant pour mission de servir l’intérêt des citoyens, toute organisation publique souhaite offrir des services à la clientèle de qualité. Dans un contexte de transformation du travail et de pénurie de main-d’œuvre, comment mieux répondre aux attentes et aux besoins des citoyens et motiver toute l’organisation à se rallier à cette vision?

Lors de ce webinaire, nos deux conférenciers feront état des leçons apprises de certaines expériences vécues au sein de leurs organisations respectives et des solutions mises en place pour améliorer leurs services.  Ils vous feront part de leur vision des conditions gagnantes et des facteurs de succès pour que les projets initiés deviennent des réussites appréciées par les clientèles. Ce sera également l’occasion de connaître les résultats d’un sondage effectué par le Centre d’expertise des grands organismes (CEGO) sur les préférences de communication des citoyens avec les grands organismes publics.

Un rendez-vous à ne pas manquer pour quiconque a à cœur d’améliorer les services rendus à leur clientèle!

Daniel Charbonneau est vice-président aux services à la clientèle à Retraite Québec. Au cours de sa carrière, il a occupé divers postes à différents niveaux, particulièrement dans le domaine des ressources humaines, et ce, dans plusieurs ministères et organismes. Selon lui, une expérience client réussie est indissociable d’une expérience employé distinctive. M. Charbonneau est en recherche constante d’innovation et d’optimisation afin de répondre aux attentes et besoins de la clientèle de Retraite Québec.

Michel Laviolette œuvre dans le domaine de la haute gestion et dans le déploiement de projets d’envergure au sein de la fonction publique fédérale, où il travaille depuis 2004. Il a été nommé sous-ministre adjoint au sein de Service Canada – Région du Québec en juillet 2022. Auparavant, il a occupé divers postes de gestion liés à l’amélioration des services numériques comme Mon dossier Service Canada et le Bureau de renouvellement et des normes du Web. Il a également travaillé à l’Agence canadienne de développement international, à la Commission canadienne de sûreté nucléaire, à Services publics et Approvisionnement Canada et au Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada. Selon lui, une expérience client de qualité est d’abord humaine et se traduit par des interactions empathiques et des processus adaptés, transparents et fiables.

L’admissibilité de cette formation a été confirmée par le Barreau du Québec aux fins de la formation continue obligatoire, pour une durée d’une heure et demie.

La diffusion de ce webinaire est rendue possible grâce à la collaboration de l’École nationale d’administration publique.