La performance par le bien-être
L’appel de candidatures des Prix d’excellence est présentement en cours jusqu’au 5 mai 2023
Pour avoir une clientèle satisfaite, il faut d’abord avoir une main-d’œuvre heureuse. C’est la vision de Retraite Québec, qui mise sur le bonheur au travail pour bonifier ses services !
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Retraite Québec a épaté son personnel en mars 2021. L’organisation a invité chacun et chacune à bloquer le vendredi après-midi dans son agenda. Pour toujours ! Ainsi sont nés les « vendredis sans réunions » entre 13 h et 17 h. Depuis, chaque semaine se clôt par un moment de calme qui permet de gérer ses messages et de mieux planifier le travail à venir.
« Ce geste n’a pas renversé la Terre, mais beaucoup d’employés ont dit “wow”, relate Daniel Charbonneau, vice-président aux services à la clientèle. Ils partaient en weekend débordés par les appels et les courriels. Maintenant, ils profitent mieux de leur temps personnel et reviennent plus motivés au travail. »
Cette mesure symbolise bien la nouvelle « expérience employé » offerte par l’organisme gouvernemental. La direction cherchait à améliorer son rapport avec la clientèle. Elle a vite réalisé que pour avoir des usagers satisfaits, il faut d’abord des effectifs heureux. Attention : on parle ici d’un bonheur vérifiable sur le terrain. « L’expérience employé ne doit pas être une mode, mais une culture vécue au quotidien », estime le vétéran des ressources humaines.
À partir de 2018, Retraite Québec a donc pris une série de dispositions pour accroître le bien-être et la mobilisation. Elle a abonné son personnel à LifeSpeak, site qui prodigue des conseils pour surmonter les difficultés de l’existence. Elle s’est fait certifier Entreprise en santé — Élite. Quand le télétravail s’est imposé, elle a préconisé l’adoption de saines habitudes, dont la pause entre deux visioconférences. À cela s’ajoutent des initiatives carrière comme les rencontres sur les possibilités d’avancement. Ces petits pas mènent loin, assure le gestionnaire, un fervent randonneur qui s’entraîne dans les escaliers du Vieux-Québec !
L’organisation sonde aussi ses membres sur leurs attentes et besoins. « Même si on ne peut répondre à chaque demande, quand les gens se sentent écoutés, ils réagissent positivement. Mettre les employés au cœur des pratiques de gestion, ça passe par la communication. »
Résultat? À l’automne 2020, l’organisation obtenait une cote Expérience employé globale de 8,1 sur 10 — un excellent classement, surtout en pandémie. Pas moins de 96 % des salariés affirment qu’ils sont fiers de leur employeur, et 95 % que leur gestionnaire leur fait confiance. Cette ambiance positive alimente en retour la performance. L’organisation enregistre en effet un taux de satisfaction de 93 % chez ses usagers.
Le plus beau, c’est que les travailleuses et travailleurs épanouis contribuent à attirer les talents. Ils figurent d’ailleurs en vedette sur la page carrière de Retraite Québec. Des as du bouche-à-oreille : en 2020, plus du tiers des recrues avaient connu leur milieu de travail par une personne en place.
La nomination au prix Gestion des ressources humaines, Daniel Charbonneau la dédie à l’ensemble du personnel de Retraite Québec. « Je vois cette reconnaissance comme une preuve que notre projet est plus qu’une opération de marketing », réagit-il. Reste à faire vivre ces bonnes pratiques à long terme. Un défi que l’équipe accepte avec joie !
Partenaire du prix Gestion des ressources humaines : Secrétariat du Conseil du trésor