La voix du client
Retraite Québec dirige des « laboratoires clients » qui optimisent la performance tout en accroissant la satisfaction du public et du personnel. Une démarche de consultation en continu qui fait des adeptes.
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Qu’y a-t-il de pire qu’un client insatisfait? Un client dont les récriminations tombent dans l’oubli. À Retraite Québec, on a compris que les commentaires du public, dans tous les registres, représentent un vecteur de perfectionnement. Et qu’ils pavent la voie au succès!
Naissance d’un enfant, départ à la retraite, séparation, décès d’un parent. Les occasions de faire appel à Retraite Québec, mandataire de l’État, sont nombreuses.
« Nous accompagnons les Québécoises et les Québécois dans des étapes significatives de leur vie, tristes ou heureuses. Une approche humaine est essentielle. D’où l’importance d’être connecté à leurs besoins », indique la cheffe de service de l’innovation et de la culture client, Claude-Amélie Robitaille.
L’organisme mise sur un accueil hors pair depuis sa création, il y a cinq ans. En 2018, il lançait un programme pour bonifier l’expérience du public. Ainsi ont émergé les « laboratoires clients ». L’idée? Ouvrir un dialogue suivi entre Retraite Québec et ses usagers ou usagères. « Parce qu’on ne peut jamais présumer des besoins du client, nous avons décidé d’aller à sa rencontre afin qu’il nous serve de guide. » Les prestataires contribuent à perfectionner le fonctionnement de l’organisation, transmettant leurs attentes et suggérant des améliorations. Faut-il repenser les étapes d’une demande? Ajuster ou instaurer des services? Les choses évoluent ainsi par la cocréation.
Les laboratoires clients prennent la forme de groupes de discussion, d’entrevues individuelles, de tests par les utilisateurs, de sondages… L’exercice compte trois temps. Un : examiner les attentes des gens. Deux : concevoir une proposition pour les combler. Trois : vérifier le degré d’appréciation après ajustements. Un modèle inédit par son envergure.
À ce jour, 40 rendez-vous du genre ont réuni 1 300 personnes au total. Ils pouvaient viser des orientations globales ou des sujets précis, comme la refonte d’une page Web. Ils ont profité à la clientèle, dont le plus récent taux de satisfaction se chiffrait à 93 %, mais aussi à l’organisation. « Mieux connaître les clients facilite et agrémente le travail des employés. Moins on emprunte de voies non idéales pour nos usagers, plus nos pratiques sont efficaces. » Par ailleurs, le contenu des laboratoires est déposé sur le portail intranet de Retraite Québec. La section intitulée La voix du client est une mine d’or. Elle rassemble des informations tirées d’interactions diverses entre la population et le personnel. Objet des appels, raison des plaintes, profils de consultation du site Web… Croiser les données permet de saisir encore mieux les besoins des gens.
Les laboratoires clients ont généré des retombées positives qui suscitent un grand intérêt. Déjà, plusieurs organisations, publiques ou privées, ont signifié leur intérêt pour prendre ce virage. La méthode a été présentée dans de nombreuses conférences et dans le cadre de formations universitaires. Chose sûre, elle est bien instaurée à Retraite Québec.
« Que nos pairs reconnaissent le changement de culture dans lequel on s’est investis ces dernières années est une fierté, formule Claude-Amélie Robitaille. Notre nomination au prix Fonction publique, c’est la cerise sur le sundae! »
Partenaire du prix Fonction publique : Caisse Desjardins de l’Administration et des Services publics