Pour en finir avec le papier
Les personnes qui bénéficient de prestations liées aux lésions professionnelles en milieu de travail peuvent désormais gérer leur dossier sur une plateforme virtuelle. Une avancée qui sert les gens… et épargne les arbres!
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La Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail (CNESST) a effectué tout un virage numérique. Chaque année, son effectif traitait plus de 130 000 réclamations sur papier par un système d’information datant de plusieurs décennies. En quelques mois, il a troqué la manipulation de 6 millions de pages contre l’accompagnement virtuel de la clientèle. Et sa plateforme sécurisée de services en ligne, à l’avant-garde de la technologie, gagne rapidement des adeptes.
« Au début, certains se montraient plutôt sceptiques, relate Yves Vézina, vice-président à la transformation numérique. On se demandait si les travailleurs et travailleuses qui font appel à nous allaient vraiment transiger en ligne. »
Pas question en effet d’ajouter du stress inutile à celles et à ceux qui font appel à l’organisme souvent pour des questions de santé. Les prestataires se composent essentiellement de personnes qui ont subi des lésions professionnelles, ainsi que de femmes enceintes ou qui allaitent.
Dès le début du projet, l’équipe de conception a donc consulté le public utilisateur pour élaborer Mon Espace CNESST. Des rencontres ont eu lieu avec les associations patronales et syndicales. Des sondages, des groupes de discussion, des tests ont été effectués. Un millier de personnes ont ainsi contribué à faire évoluer la plateforme, qui s’adresse aux 4 millions d’individus en emploi au Québec et aux entreprises.
Exit, les formulaires rédigés dans les années 1980. « Nous avons créé un parcours qui oriente les usagers par un système de questions-réponses, précise Yves Vézina. Le public a accès à des explications sur les termes spécifiques utilisés par la CNESST. Il peut aussi faire appel à un agent à n’importe quel moment de la transaction. » Cette assistance individualisée contribue à rendre le centre de services le plus convivial possible.
La plateforme numérique a vite convaincu les prestataires. En 2020, 44 % des réclamations ont été soumises en ligne, soit 9 % de plus que la cible initiale. Elle a également changé la vie de quelques centaines de membres du personnel de l’organisation. Une partie des tâches sans valeur ajoutée, comme le remboursement des frais de déplacement, s’effectue maintenant de façon automatisée, ainsi que la création de dossiers. Autant de temps dégagé pour mieux accompagner la clientèle à son retour au travail. Ou pour baisser de 25 % les délais de prise en charge d’une demande d’indemnisation.
Ce changement de technologie a mobilisé d’importantes ressources informatiques. Il fallait un système fiable pour faire transiter chaque année près de 2,3 milliards $ en prestations. Dispositif d’authentification double, messagerie sécurisée bidirectionnelle, notifications électroniques : Mon Espace CNESST présente des fonctionnalités innovantes au gouvernement du Québec, comme la Co navigation. Bientôt, il compte introduire des services touchant les normes du travail et l’équité salariale. À terme, il pourrait permettre à l’organisation d’épargner 4 millions de dollars par an.
« C’est une grande fierté pour notre équipe d’avoir créé un projet aussi mobilisant, finaliste au prix Initiatives numériques, confie Yves Vézina. Le personnel déborde d’idées pour offrir d’autres services en ligne. Les gens sont allumés! »
Partenaire du prix Initiatives numériques : Secrétariat du Conseil du trésor